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航班取消乘客质疑因客少 涉事航企否认考虑收益

  • 2016年12月09日 03:24 来源:新京报
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  某机场中国东方航空公司的航班延误指示牌。图/视觉中国

  “对不起,您预订的MU2204航班‘因故取消’……”近日,一条航班取消通知引来乘客讨说法。东航MU2204航班乘客刘兴亮不满航空公司称因“公司计划”取消航班,质疑因乘客太少,要求东航公布具体原因并向该航班旅客公开道歉。

  乘客

  质疑东航因上座率不足取消航班

  昨日,刘兴亮向新京报记者介绍,他所预订的航班为12月1日17:30的东航MU2204航班,从吕梁机场飞北京。起飞前一天的11月30日16时左右,他收到短信称航班“因故取消”。

  刘兴亮向航空公司客服了解到,航班取消原因是“公司计划”。刘兴亮称,他此前从未遇到过因“公司计划”取消航班的事件,客服人员表示可以免费退改签。刘兴亮告诉记者,其他时段没有合适的飞机,他只能改乘其他交通工具返回北京,因此还耽误了第二天在北京的会议。

  刘兴亮于12月6日将此事发表在他的认证微博上,并提出两点诉求。一方面,他提出,航空公司应告知取消航班的具体原因。“我听朋友说是因为乘客太少取消了,那航空公司也该大大方方说出来。到底几个乘客才够起飞?”刘兴亮说。

  另一方面,刘兴亮提出,东航应该向该航班所有旅客公开道歉。

  昨日,刘兴亮告诉记者,12月7日自称东航客户关怀部主管的一位陈先生给他打来电话,表示可以将他的普卡升级为金卡。刘兴亮明确拒绝。

  东航

  具体取消原因正在调查了解

  记者查看航班信息发现,北京往返吕梁目前每天有两个航班,分别是MU2255与MU2203,实际承运人皆为东航。

  昨日,中国东方航空公司总部相关负责人向新京报记者介绍,目前此事还在处理中,至于到底因何原因取消航班还不清楚,该公司服务部门正在调查了解。

  上述负责人说,他们是提前一天通知了乘客,并提供了处理方案供乘客选择,一是改由其他东航飞机转至北京,转机费用东航负担;二是补偿旅客在当地一晚住宿费用。但旅客均未接受。

  至于是否因该航班属于支线航班,考虑到运营收益而主动取消,上述负责人表示,这种可能性几乎没有,“没有一个公司愿意取消航班,因为取消就意味要有损失”。

  专家

  不排除因乘客少临时取消航班

  据介绍,因“公司计划”延误或取消航班可能有多种情况。“首先可能是前续航班故障,没有别的飞机调配。或者本身执飞的飞机出现故障,一时不能解决。”民航法律专家张起淮说,也可能是机组人员的原因,飞行人员或机组人员因生病、堵车等原因没有及时赶到,而备用人员又一时不能替补上来。

  同时,张起淮也认为,还有一种可能就是公司出于自身经营利益的考虑,如果旅客少,航空公司就取消航班或者合并航班。

  ■ 背景

  据公开资料显示,吕梁大武机场是国家“十一五”规划建设重要支线机场,于2014年1月26日正式通航。目前通航点有北京、上海、兰州、西安、广州、天津、重庆等地。

  吕梁属于民航局明确规定要支持发展支线机场和支线航空的地区,但自吕梁机场通航后,上座率一直不理想。今年年初,当地还出台文件,鼓励公务人员出行优先选择飞机,以此带动当地民航发展。

  ■ 纵深

  “因故取消”折射支线航空运营困局

  “被东航放鸽子已经两次了,一次是鄂尔多斯飞三亚,打电话说只能让我退票,而且近4天没有其他东航航班,只能换航空公司,一次是榆林飞三亚,都是公司计划。”在刘兴亮的帖子下,有不少人抱怨曾经遇到过类似事情。虽然东航方面并未明确取消原因,但有乘客和专家认为,小机场取消航班的原因极有可能是支线航空为了压缩运营成本。

  市场培育难等导致支线运营成本高

  广州民航职业技术学院副教授綦琦说,支线航空市场范围界定混乱、运营模式照搬干线、市场培育难等问题,直接导致了运营企业成本高企,在没有政府补贴以及地方政策支撑下,大部分支线运营应该是亏损的。

  “现在大家形成一个共识,先飞一个长线,再甩飞一个支线,所以你看很多支线使用的是大飞机。”綦琦说,这种是航空公司压缩运营成本的一种手段,目前也没有相关规定不允许。

  对支线航空的补贴量也在逐年增长。仅2016年,中国民航局预计为全国152个小机场提供补贴超过13亿元,以填补后者的持续亏损。补贴主要是为了促进老少边穷地区、新疆、西藏支线航空发展,每年额度很高,经营支线航空的航空公司有的还能依靠这笔支持经费创收。

  成本高旅客少宁愿取消不亏损

  一位民营航空公司的负责人告诉记者,与干线航空最大的不同,就是支线运营的成本高。“支线飞机的起降更频繁,势必在油耗、维修和起降费方面多付出成本,再加上航班的座位数上,平均到每客座成本上最多能比干线飞机高30%~40%的成本支出。”这位负责人表示。

  一方面是费用高,另一方面则是旅客少。机场运营专家朱文川曾向媒体透露,支线机场大都位于中小城市,工业经济基础相对薄弱、城镇化水平不高。年度旅客吞吐量大都低于100万人次。支线机场收入来源单一,航班架次少,旅客吞吐量小,因此造成的亏损局面很难改变。

  一家国有航空公司子公司的市场负责人向新京报记者透露,近年来,在国家政策的支持下,支线航空运营基本处于稳定增长状态,但没有航空公司愿意把自己的钱砸到吸引当地客源上去。“我们把当地客源拉上来了,别的大航空公司一挤进来就收渔翁之利了。”他说,国内真正运营支线的航空公司很少,基本是干线为主搭配支线,所以优质航时和优质地面资源一般不会给支线航空,乘客量不足的话,宁愿临时取消也不亏损运营。

  ■ 说法

  航空公司原因取消应担全责

  张起淮表示,公司原因造成的航班取消或延误,是应该给予旅客赔偿的。“因为公司不愿意调配,或者飞机、机组人员的延误造成的取消或延误,航空公司就要承担风险。”张起淮说。

  对于刘兴亮的维权,张起淮表示,目前国家对航班延误或取消还没有一个统一的赔偿办法和赔偿标准,有一些笼统的规定,乘客想维权比较困难。但总的来说,目前这类事件还是有法可依的。“当事人应该举证,对预订过程进行网络截图,同机人互留电话,对延误所造成的损失最好能量化。”

  对于消费者因航班取消或延误产生的额外费用,中国人民大学法学院教授刘俊海表示,如果乘客因此改乘别的航班,产生了更多的费用,或者是改用别的交通工具,因取消航班造成了住宿费用,这些钱都应该由航空公司予以赔偿。

  取消原因不明忽视知情权

  刘俊海向新京报记者表示,在刘兴亮这一事件中,消费者的知情权没有得到充分保护。“东航说因公司计划取消,因什么原因,飞机、机组人员病了或没赶来,或者是因为订票乘客少,飞行会赔钱,这些都没有讲清楚。”

  刘俊海判断,刘兴亮这一事件反映出消费者对航空公司的不满,不一定是针对延误或取消航班本身,而是对航空公司处理这些事件的方式。“如果是因为机组人员生病,大家都是可以理解的。如果是考虑利益方面的原因,可能几个人买机票,收益不过四五千,但一起一降就要几万、十几万。但即使是这个原因,我认为也应该明示,更能得到消费者的理解。”

  刘俊海认为,不仅是航空公司应该详细向消费者披露信息,民航行政管理部门也应该出台指导意见,对于航班延误的信息如何披露进行规范。

  新京报记者 郭超 吴为

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